¿Qué es el CRM?

Descubre las ventajas de tener un CRM en tu empresa

Para saber qué es el CRM, tenemos que saber que este acrónimo corresponde a las palabras inglesas Customer Relationship Management. Traducido al español, estamos hablando de la Gestión de Relación con los Clientes. Se trata de una herramienta disponible para las empresas que gestiona de forma integrada: ventas, atención al cliente, marketing y puntos de contacto.

La tarea de estas plataformas es almacenar toda la información relevante a nuestros clientes, administrando las cuentas, los leads que conseguimos y las oportunidades de ventas. Gracias a lo que es el CRM, podemos saber cuándo y cómo interactuar con un cliente, para convertirlo en nuestro comprador.

La gestión de las relaciones con clientes

La confianza con los clientes es una parte fundamental para una empresa. Los compradores son las personas que mantienen el negocio, por lo que, debemos cuidar la relación con estos. Un cliente satisfecho es el mejor embajador que existe para una marca, puesto que, la recomendará a sus seres queridos gratuitamente. Consiguiendo de esta manera, llegar a más gente y, por lo tanto, más ventas.

Gestionar la relación con nuestro público nos permite conocer un feedback y mejorar en el servicio. Para hacerlo de la mejor manera posible, tendremos que incorporar un CRM a nuestra empresa. Con esta herramienta, podremos administrar, conocer y analizar todas las interacciones que hace un cliente con nuestra marca. Saber qué quieren los consumidores hace que podemos anticiparnos a sus deseos y necesidades, personalizando las campañas y optimizando la rentabilidad de estas.

¿Qué es el CRM y que funciones incorpora?

A la pregunta: ¿Qué es el CRM? La respuesta es sencilla: es una plataforma o software que permite almacenar la información de los clientes tanto actuales como potenciales y define sus acciones y los puntos de contacto que tiene con la empresa. Cuando hablamos de datos, nos referimos a cosas básicas como su dirección, nombre, número de teléfono, pero también, factores más específicos como llamadas telefónicas, las veces que accede al sitio web o las interacciones que realiza con nosotros.

A través de esta herramienta también podemos almacenar información como el historial de compra, el ticket medio de compra o las preferencias de un cliente. A modo de resumen, un software CRM puede hacer las siguientes funciones:

• Administra toda la información de clientes.
• Puedes conectar a todo tu equipo de trabajo en cualquier dispositivo.
• Rastrea los e-mails de los clientes.
• Efectividad en el seguimiento de los leads.
• Genera recomendaciones e insights automáticos.

¿Qué es el CRM según su almacenamiento?

En este artículo sobre qué es el CRM no pueden faltar los tipos que encontramos en el mercado. Aunque existen muchos programas específicos ubicados dentro de la categoría de CRM, hay dos grandes modelos: CRM en la Nube y CRM Local o CRM On-Premise.

El CRM Cloud o en la Nube utiliza la tecnología cloud computing para funcionar en línea y sin necesidad de instalarse nada en el ordenador. Es una buena opción si no tienes personas en tu equipo que se dediquen a mantener los software. Con este tipo, solamente necesitas acceder a la página web del CRM desde cualquier dispositivo o mediante una aplicación.

Por su parte, el CRM Local o CRM On-Premise, requiere tener un servidor físico incorporado en la empresa. Esta tecnología necesita un mantenimiento por parte del equipo de informáticos de la marca. Este modelo es perfecto para grandes empresas que disponen de distintos departamentos, ya que es un CRM mucho más potente.

Tipos de software según la funcionalidad

Tenemos que saber qué es el CRM según sus funciones y las posibilidades que nos ofrece el software para detectar cuál es la mejor opción para cumplir nuestros objetivos y cubrir nuestras necesidades. Existen muchos tipos y cada vez más se van desarrollando diferentes software y plataformas.

Cuando hablamos de CRM analítico nos referimos al que está especializado en analizar y obtener la información de los clientes. Este software hace un estudio del comportamiento, las costumbres y las necesidades de los consumidores. A su vez, también se puede usar esta modalidad para conocer las tendencias de consumo y las oportunidades que están disponibles en Internet para un negocio.

Si la funcionalidad que queremos incorporar a nuestra empresa se trata de hacer, conectar y organizar todos los procesos que se realizan en un determinado departamento, necesitaremos un CRM operativo. Con esta herramienta conseguiremos optimizar los procedimientos y las acciones de nuestra empresa, mejorando la manera de manejar la interacción con los clientes. Este tipo también nos permite mejorar los procesos de comunicación interna dentro de la propia empresa.

El CRM colaborativo es aquel que nos ayuda a crear experiencias en diferentes canales a las empresas. Esto significa que podemos ver la interacción con los clientes en distintos medios y formatos.

¿Cómo puedo saber si necesito o no un CRM?

Ahora que ya sabes qué es el CRM, viene la pregunta del millón: ¿realmente necesito incorporar esto a mi empresa? Hay algunos factores que hacen saltar las alarmas y darnos cuenta de que sí es conveniente tener un CRM en un negocio. Este software es idónea si notas que falta organización con tus empleados. Si no encuentras alguna información específica o nadie sabe dónde está ese papel tan importante, con el CRM lo tendrás todo localizado y centralizado en un único sitio. Además, podrá tener acceso quién tú consideres que lo necesite y te ayudará a mejorar la comunicación tanto con los clientes como con tu equipo.

Si tu objetivo es aumentar ventas, el CRM es imprescindible para conseguirlo. Con toda la información de los clientes y el público que ofrece, podrás crear campañas personalizadas para los buyer persona. De esta manera, optimizamos el proceso de captación de leads, consiguiendo los mejores resultados y la mayor rentabilidad. Además de conseguir clientes nuevos, personalizando la comunicación podrás fidelizar a las personas que ya compran tu marca.

Ejemplos de CRM en el mercado

Para saber qué es el CRM y cuál es el mejor para ti, es importante conocer tus objetivos y cuáles son tus necesidades. Hay muchos tipos y marcas de CRM, aquí te dejamos una lista de algunos que puedes encontrar:

• Inbound: Si tu estrategia se centra en la captación de leads, está herramienta te ayudará con el marketing de tu empresa. Si quieres saber cómo implantar una estrategia de marketing de contenidos para conseguir este objetivo, te lo dejamos haciendo clic en este enlace.
• General: Incorpora soluciones estándar para organizar los contactos y lanzar las ofertas.
• Integrado: Integran todas las funciones para diferentes departamentos: ventas, soporte y marketing. Con estos software puedes realizar un seguimiento muy completo de los puntos de contacto y las interacciones con los clientes.
• Mensajería: Para implementar una estrategia de comunicación y crear campañas personalizadas se puede utilizar este tipo de CRM para enviar mensajes, correos y llamadas a los clientes. Este software es perfecto para una campaña de email marketing, te contamos aquí como crearla.

¿Necesitas un CRM para tu empresa?

Si quieres saber más sobre qué es el CRM o quieres implementarlo en tu empresa, en la Agencia Vitamin contamos con este servicio. Somos agentes digitalizadores del Kit Digital y expertos en marketing digital. Te ayudamos a incorporar esta herramienta y a que tu empresa siga creciendo. Te recomendamos leer este artículo para conocer qué es el Kit Digital y cómo puedes pedir esta ayuda para tu empresa.

Te animamos a ponerte en contacto con nosotros aquí para contarnos tu proyecto y ver como podemos asesorarte y ayudarte a conseguir tus objetivos con herramientas como el CRM y estrategias de marketing.